Objectifs de la formation

Afin de développer " l’esprit d’accueil" ou l’attitude de service

• Par une relation soignant/soigné, soignant/famille adaptée
• Par une réflexion sur l’enjeu de l’accueil dans un établissement de santé

Les stagiaires devront :

• Identifier les éléments spécifiques de la relation d’accueil
• Acquérir une méthodologie pour faire face aux différentes situations d’accueil
• Gérer les situations difficiles et limiter les stress

Contenu de la formation

La notion d'accueil

• Droits du patient, la charte du patient hospitalisé
• La notion de service
• Identifier les éléments spécifiques de la relation d’accueil
• Reconnaître les étapes d’un processus d’accueil et identifier les besoins de la personne accueillie, propres à chacune d’elles.
• Trouver les ressources à l’intérieur de soi pour se mettre en état d’accueil.
• L'accueil, carte de visite de l'établissement et premier maillon de la chaîne de communication

Les différentes formes d'accueil

• Accueillir les patients, les personnes âgées, les familles
• La chaîne de l'accueil : L'accueil physique, téléphonique, …

 Les clefs du bon accueil

• Les différents types d’usager
  • Typologie des usagers et analyses des attentes : analyse et prise en compte des besoins, des attentes, des difficultés spécifiques à chaque type de public : patients, consultants, familles, médecins traitants, etc.
  • Comprendre les besoins et attentes des nouveaux entrants et de leurs proches
•  Les fondamentaux de la communication en situation d’accueil
  • Principes de base de la communication
  • L’écoute
  • La reformulation : quand, pourquoi reformuler ?
  • Les questions pour faciliter les échanges et la transmission d’informations
  • Les mots et leur impact : savoir formuler
  • Le langage non verbal : les gestes, le regard…
• Les différentes phases de l’accueil physique et téléphonique
  • Se présenter, personnaliser l’accueil
  • Écouter, noter, informer, expliquer, raconter
  • Tenir ses engagements
  • La formulation spécifique à l’accueil téléphonique
  • Comment concilier information et secret professionnel ?

• Acquérir une méthodologie pour faire face aux différentes situations délicates d’accueil (l’usager agressif, bavard, timide, mécontenté)
  • Inventorier des moyens pour prendre soin de soi, notamment se « dépolluer des tensions.                     
  • Exercer des attitudes et des comportements pour
                 - être présent à soi et à l’autre
                 - désamorcer l’agressivité
                 - faire respecter la règle avec fermeté mais sans rigidité.

 Recherche de pistes en groupe pour l'optimisation de l'accueil dans l'établissement

• Amener l'équipe à engager une réflexion sur les procédures et outils à mettre en œuvre dans l'établissement

Durée: 2 Jours